Esta es la primera parte de un "hilo" de entradas en nuestro Blog sobre el tema Omnicanalidad. Vender por canal digital ya no es suficiente. Para lograr una verdadera omnicanalidad, es necesario que los puntos de contacto con los clientes estén integrados y combinados. También implica encarar una transformación al interior de las organizaciones teniendo que resolver cuestiones muy importantes relacionadas con la estructura, estrategia, datos, así como llevar a cabo tácticas (surtido, precios, etc.) coherentes con esta nueva realidad. De cada uno de estos temas y más estaremos compartiendo nuestra opinión en este “hilo de blogs” en donde esta entrada es la introducción al tema.
Clientes omnicanales
Sabemos que el cliente actual desea una experiencia personalizada y su camino de compra suele incluir diversos puntos de contacto con el retailer. Como consumidores, no es tan difícil observar cómo pasamos de tomar conciencia de la necesidad de una compra viendo, por ejemplo, en una mañana en Instagram, un producto que llama nuestra atención. Luego, en la oficina, lo buscamos por la página web del retailer, pasamos a verlo a una tienda física al mediodía para definir detalles como el color, y ahí mismo leemos comentarios de otros consumidores en un Marketplace. A la tarde terminamos comprándolo en casa desde la App mobile, lo retiramos en un punto de entrega que nos queda cómodo y hasta usamos el chatbot y/o el teléfono para realizar algún tipo de gestión postventa, en donde esperamos poder devolverlo en otra tienda física cerca de casa.
Retailers, a la altura de las circunstancias?
Hace años que los retailers atendieron la llamada y muchos avanzaron en el montaje de sus páginas web satisfaciendo las nuevas demandas de sus clientes y logrando llegar a un público más amplio. Pero también trajo un nuevo set de problemas al complejizarse el negocio. Estructuras, tácticas y tecnología son parte de los temas que tuvieron que redefinirse y en ese camino no todos lograron aún una verdadera omnicanalidad.
Lo que ocurre es que montar la página web es un primer paso correcto, pero se comienza a ver que con esto solo no alcanza para lograr una verdadera omnicanalidad que implica lograr una propuesta integrada y coherente. En todo caso, solo se logra ser Multi o Cross canal que solo funcionaría si por cada canal de venta hubiese un tipo de cliente diferente. Pero sabemos que no es así; el cliente hoy en día experimenta la marca como un todo, desde distintos canales esperando que la propuesta sea consistente. La empresa tiene que poder estar operativa frente al cliente sea cual sea su punto de contacto, ofreciendo una experiencia sin distinción de si el mismo está operando a través de la web, tienda física u otros de los canales híbridos como scan&go y click&collect. El cliente debe poder mirar los productos, seleccionarlos, elegir opciones de compra y envío, cómo, dónde y cuándo quiera entre los distintos canales de venta de la empresa. Es decir, debe poder desenvolverse con libertad y comodidad.
El desafío como retailers es poder ser Omnicanales en cada etapa del camino de nuestros clientes adaptándose a las preferencias del consumidor pre y post compra en cada punto de contacto con el cliente, creando tráfico y ventas para dicho canal como también para los otros, sin competir entre ellos.
Lo que se necesita
Para eso es necesario que los puntos de contacto con los clientes estén integrados y combinados sistémicamente pero también implica un cambio profundo al interior de las organizaciones teniendo que resolver cuestiones tan importantes como la implementación de una estructura realmente omnicanal, estrategias centradas en el cliente, acceso a los datos, así como llevar a cabo tácticas (surtido, precios, etc.) coherentes con esta nueva realidad sin morir en el intento.
De cada uno de estos temas y más estaremos compartiendo nuestra opinión en este “hilo de blogs” en donde este es solo la primera parte introductoria. Esperamos que nos sigas y compartas tu experiencia y opinión mientras recorremos los principales temas a tener en cuenta en el camino a una verdadera omnicanalidad.
Para cerrar esta primera parte, es importante resaltar que cualquier implementación de soluciones omnicanal requiere un alto nivel de compromiso de la organización con un liderazgo convencido de la importancia de cambiar y capaz de transmitirlo a todos los colaboradores. Esto es más importante que el presupuesto que se tenga o del tamaño de la empresa. Así que no hay excusas para avanzar en el camino de la omnicanalidad y el mejor momento es ahora ya que nunca el cambio fue tan rápido, pero nunca volverá a ser tan lento. No te quedes afuera!
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